Guerra por el Internet en el Perú: Telefónica y Claro se enfrentan a WIN debido a una controvertida publicidad | INFORME

Ya en Día1 y El Comercio hemos dado cuenta, en diferentes informes, sobre cuán descarnada es esta lucha por captar clientes entre las empresas ‘telco’ de nuestro país. El liderazgo en este mercado está constantemente amenazado por la competencia, no importa quién sea el líder de turno y cuánto haya hecho para lograr este primer lugar. Y una muestra es lo que sucede en el segmento residencial y, concretamente, en el rubro de la provisión de Internet por fibra óptica en los hogares peruanos.

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Con data de Osiptel correspondiente al 2022, podemos decir que estamos hablando de un mercado de alrededor de un millón de hogares, que se conectan a través de la tecnología FTTH (o Fiber to the home, según su descripción en inglés), en donde el líder a nivel nacional es Telefónica, con el 42,9% de ‘market share’, seguido por WIN, con más del 25% de conexiones, y por Claro (14,2%) y WOW (6,2%), entre otros participantes. Y es importante aclarar que este ránking puede variar a corto, mediano y largo plazo; y que es tan cambiante que incluso podría estar modificándose en el momento en que se redacta este informe.

“Ahora experimentamos un servicio de Internet con mejor tecnología, más barato, gracias a que se ha estimulado la competencia, y precisamente por ello, un mercado donde debería haber un compromiso tangible de los operadores por el juego limpio”, apunta a Día1 Carlos Zúñiga, actual presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir Perú. ¿Por qué hace referencia al ‘fair play’ el ejecutivo? La respuesta está en el corazón de esta nota: la confrontación ante la Secretaría Técnica de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi en la que se encuentran hoy —en distintos procesos— Telefónica del Perú y Claro, versus WIN.

LA FIBRA, ¿REALIDAD O CUENTO?

Efectivamente, en octubre pasado Telefónica denunció a WIN, ante Indecopi, por “la presunta comisión de actos de competencia desleal en la modalidad de denigración y comparación indebida”, mientras que Claro hizo lo propio en noviembre, en la misma oficina, por “la presunta comisión de actos de competencia desleal en la modalidad de engaño, denigración e infracción al principio de legalidad y adecuación social”.

Ambas denuncias fueron provocadas por una misma publicidad, difundida por WIN a través de la televisión, radio, redes sociales como Instagram, Facebook y YouTube, y vía pantallas LED, en la que se hacía referencia a la estafa en la que caían algunos consumidores de Internet de fibra óptica en el Perú, cuando contrataban este servicio a proveedores que no cumplían con brindarlo con la calidad que deberían.

“Ya nos metieron la rata”, era la frase clave de esta publicidad, aludiendo a la estafa arriba descrita, y es justamente ese ‘lead’ lo que ha provocado estos procesos en Indecopi y todo el análisis semiótico y estadísticas que, denunciantes y denunciado, han presentado como pruebas para argumentar sus respectivas posiciones. Vale decir que estas denuncias están en trámite y tienen carácter reservado, por lo que el acceso a ellas, por parte de Día1 y El Comercio, ha sido limitado y complementado con la participación de algunos de los propios involucrados, en este informe.

Pero nada más claro que la misma publicidad para que el lector saque, aquí, sus propias conclusiones:

¿Qué opinan?

¿DESLEAL?

“Desde Movistar somos respetuosos de la libre y leal competencia. Creemos que en el mercado deben primar principios éticos que permitan a los agentes competir objetivamente y brindar los mejores servicios en beneficio de los consumidores”, aclara, de saque, Telefónica en comunicación con Dia1.

En un expediente extenso, de más de 40 páginas, la firma reseña ante Indecopi que, entre otras afectaciones, la publicidad de WIN dañó su reputación, y adjunta como una de las pruebas un estudio elaborado por la empresa Lúmini Interpretación de Mercados. Se trata de una encuesta que reporta que, antes de que se emita la controvertida publicidad, 42% de consumidores decían confiar en Telefónica y que, luego de la emisión de esta pieza, 65% de usuarios referían desconfiar de la marca.

Mientras tanto, desde Claro anotan a Día1 que esta publicidad “es tendenciosa” y que “solo pretende mostrar que la tecnología HFC (o Híbrido de fibra coaxial, es decir, fibra más cable) ya es obsoleta, cuando es todo lo contrario”.

“Se está pretendiendo utilizar a la fibra óptica intencionalmente para colocar a la tecnología HFC como antigua, desfazada u obsoleta, lo cual es incorrecto y totalmente comprobable. El HFC está vigente y sigue en evolución, es utilizada para servicios de Internet por operadores en varios países del mundo”, destaca Sandra Miró Quesada, subdirectora Legal de Claro.

Y, como complemento a su propia denuncia, desde Telefónica apuntan que apoyan y promueven la competencia en el mercado, pero que esta “no debe ser entendida como la posibilidad de emitir mensajes innecesarios que puedan denigrar a los competidores”.

"En un expediente extenso, de más de 40 páginas, Telefónica reseña que la publicidad de WIN dañó su reputación, y adjunta como una de las pruebas un estudio elaborado por la empresa Lúmini Interpretación de Mercados"

¿O SATÍRICO?

Habiendo visto el lector la publicidad que ha generado estas denuncias, ¿cuál es la interpretación más cercana a la realidad? ¿Afecta, como describen los denunciantes, a sus marcas y al prestigio que han ganado?

Desde su perspectiva, Zúñiga considera que “hay aspectos de la publicidad que son sancionables”, y que, por ejemplo, no se deberían “normalizar discursos violentos —en referencia a la hoy famosa rata— en el márketing del mundo ´telco’ y en el de cualquier otra industria en nuestro país”.

“Las empresas deben asumir la responsabilidad de sus comunicaciones”, exige el titular de Elegir Perú, pero también hacer ver que hay algunas deficiencias ‘discursivas’ en esta industria, y que atañen a todos sus jugadores, sin discreción: “tenemos varios servicios que no se presentan con claridad. Hoy se promociona la tecnología 5G pese a que no está disponible, más allá de algunas pruebas que no son masivas. Es algo que podríamos llamar ‘la fantasía del 5G’, y es algo por lo que el consumidor está pagando”, indica.

Añade que, en este sentido, hay un trabajo pendiente por parte del regulador, Osiptel, y que debería haber un papel más activo por parte de los gremios del sector publicidad, para estos casos y otros. “No hemos visto que se hayan manifestado gremios como ANDA o APAP”, comenta el ejecutivo.

"Hoy se promociona la tecnología 5G pese a que no está disponible, más allá de algunas pruebas que no son masivas. Es algo que podríamos llamar ‘la fantasía del 5G’, y es algo por lo que el consumidor está pagando"

Carlos Zúñiga , actual presidente de la Asociación de Defensa del Consumidor Elegir Perú

Día1 consultó respecto de estas denuncias a la empresa WIN, que se abstuvo de responder por el carácter reservado de estos procesos en Indecopi.

Sin embargo, como hemos dicho párrafos arriba, nuestro suplemento tuvo acceso parcial a estos expedientes, y en ellos se puede comprobar que parte de la argumentación de WIN pasa por definir a su publicidad “como pieza de una campaña satírica, sarcástica, que no ofende o promueve actos ilícitos contra Telefónica o Claro”, empresas a las que, precisa, no le hacen ninguna alusión ni directa ni indirecta.

En el expediente, WIN también pone en tela de juicio el estudio de afectación en su reputación que presentó Telefónica, explicando que “es tendencioso y parcializado”, y que fue hecho sobre la base a encuestas a “sólo 400 personas de seis regiones”, sin ofrecer mayor detalle respecto de los criterios con los que el ‘dossier’ fue elaborado.

¿CERO EN REPUTACIÓN?

Ahora bien, Carlos Zúñiga aclara que el rubro ‘telco’ hoy no goza de popularidad entre los clientes peruanos.

“En este momento hay un servicio generalizado que tiene muchas deficiencias, hay ´tickets’ de atención al cliente que nunca son atendidos, y hay un flujo itinerante de usuarios que se mueven de una empresa a otra, sin que su servicio mejore”, comenta la cabeza de Elegir Perú.

Hay muchas tareas pendientes, sin duda, y tal vez sirva de guía de cara al futuro el reciente Estudio de Satisfacción 2022 elaborado por Osiptel. Según esta entidad, el año pasado el nivel de usuarios satisfechos con el servicio de Internet fijo en el Perú creció cinco puntos porcentuales, respecto del 2021, situándose en 34%.

Positivo, “aunque es un nivel todavía bajo”, aclara el regulador.