"¿Está siendo efectivo?", por Jimena de la Quintana

¿Le ha pasado que llama para hacer un pedido a alguna cadena de comida y le preguntan más de una vez lo mismo? ¿Cuál es su nombre? ¿Me dijo helada o sin helar?

Las personas tras el teléfono, ciertamente, están agotadas, pues atienden infinidad de llamadas al día y, por ello, algunas veces nos oyen, pero no nos escuchan (lea la columna de David Fischman de hoy). 

Más allá de la gente trabajadora y que cumple con sus responsabilidades, me pregunto: ¿qué tan eficiente es para las empresas y sus marcas, en términos de imagen y reputación, valerse del outsourcing a través del cual otras empresas tienen contacto directo con sus clientes? La tercerización (contratar a otra empresa para hacerse cargo de tareas específicas) brinda  muchos beneficios, el problema no es el outsourcing, sino asegurarse de lograr la máxima eficiencia a través de él. Y es que hoy, los clientes son más exigentes, no solo con el producto o servicio que brinda la empresa sino con ella misma (¿es transparente?, ¿tiene prácticas responsables?). 

El problema surge cuando el cliente percibe que la persona que lo atiende no cumple con las características de lo que la empresa representa para él: la calidad del servicio, amabilidad, valores, etc.  ¿Esta persona transmite los valores corporativos y de la marca o, por lo menos, aquello que el cliente puede reconocer –desde tiempo atrás– como lo que caracteriza a sus productos o servicios? 

La tercerización le permite a las organizaciones  ser más eficientes y productivas de cara a enfocarse en el ‘core’ de su negocio, en la esencia de su servicio o producto; y, desde luego, genera oportunidades para otras empresas al crear empleo. Considerando cómo el nivel de calidad de los procesos, de cara al cliente, están directamente relacionados con el performance, crecimiento, posicionamiento y reputación de la organización, la tercerización se convierte en una actividad delicada. 

La empresa principal y aquella que se contrató para realizar algún servicio deben alinearse, no solo en las metas y objetivos, sino respecto a la cultura organizacional de la contratante. ¿La compañía contratada es un verdadero aliado de su negocio, protege a su empresa, su marca, es ‘parte de’?  No solo es importante que los altos mandos de la empresa contratada estén alineados, sino que ello aterrice en los trabajadores que tienen contacto  con el cliente. 

Las empresas de outsourcing pueden tener más experiencia en las actividades que delegamos (atención de clientes, por ejemplo), pero se debe asegurar la eficiencia de quien recibe el encargo y, claro está, la eficiencia de quien lo transmita, de la capacidad de alinear culturas y evitar perder el control de un proceso fundamental que afecta su negocio.